Em Feitas para Servir, Frances Frei e Anne Morriss mostram que a qualidade superior na prestação de serviços vem de escolhas estratégicas baseadas no DNA do negócio. O foco não é apenas satisfazer o cliente, mas criar uma organização onde todos os funcionários entregam excelência constantemente. As autoras apresentam um modelo organizacional fundamentado em quatro dimensões: a oferta de serviços, o financiamento, a gestão dos funcionários e a gestão dos clientes. Com essa abordagem, empresas como Magazine Luiza, Walmart, Zappos e Southwest Airlines conseguem resultados superiores e uma vantagem competitiva difícil de copiar.
Códigos: 96
